Leitsatz zur Woche 45/2016

Bei Reklamationen – Kunden begeistern!

Eine Gabe, die kaum jemand beherrscht. Auf Reklamationen folgen stereotype Antworten, wie „die Kundenanliegen nehmen wir sehr ernst“, oder „wir arbeiten laufend an Verbesserungen“ und weiteres dümmliches blabla, um schliesslich die Standard-Antwort mit „wir hoffen, dass Sie weiterhin Kunde bei uns bleiben“ abzuschliessen. Besser geeignete Möglichkeiten, um Kunden loszuwerden, gibt es nicht. Umgekehrt wäre es so einfach, Wirkung im Herzen des Kunden zu entfalten: Den „Reklamateur“ zum Kaffee einzuladen und dann zuhören, zuhören und noch einmal zuhören, dann gilt es, Fragen zu stellen und sich zu hüten, an ein „ja, aber….“ und auch „es geht deshalb nicht“, auch nur zu denken. Und weil gerade das so schwierig ist, hilft die Flucht in die anonyme Kundenzufriedenheitumfrage. Ist doch schön, wie die Resultate so ergreifend ergiebig und befruchtend sind.

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